La atención siempre tiene que ser personalizada, teniendo en cuenta las posibles incertidumbres o miedos, y ofreciendo un asesoramiento realista, con un estudio previo de la viabilidad de la compra, o cualquier otro aspecto que le pueda afectar (fiscalidad, financiero, técnico). Y si realmente tiene incertidumbre, aconsejarle abiertamente con toda sinceridad que no compre. Si sus condiciones así lo aconsejan se le ofrecerá la posibilidad de un alquiler con opción a compra, hasta que su situación se clarifique o mejore.
Este compromiso de servicio contrasta con las técnicas más o menos seductoras de algunas inmobiliarias, como el caso reciente de
una agencia británica que envía sus comerciales a aprender poesía. Pero, ¿Este tipo de herramientas aparte de producirnos una sonrisa en los tiempos que corren deben tomarse como modelo de servicio?
Otros por el contrario interpretando que no son buenos tiempos para la lírica, únicamente se basan como argumento de venta el precio ¡Sensacional Oferta viviendas por solo 120.000 € ! .Parece como si el servicio y la calidad del producto pasase a un segundo o tercer plano, no siendo relevante, total vendemos y luego ellos ya se apañaran.
Pues evidentemente nosotros no nos sentimos identificados con ninguno de estos argumentos, y entendemos que el
disponer de un Servicio Integral de Atención al Cliente es básico, como argumento de venta, lo cual nos ha llevado a que en este empeño, diferenciemos tres etapas de esta atención:
1er Etapa:
ATENCIÓN COMERCIAL
- Disponer Inicialmente antes de la compra de la vivienda de toda la información necesaria para conocer perfectamente la vivienda que desea adquirir (Memoria de calidades detallada, planos de la vivienda, precios y forma de pago, condiciones hipotecarias, etc...)
- Ofrecer un asesoramiento específico e individual (Comercial, Financiero, sobre la Fiscalidad de la compra y Técnico)
- Recibir información de seguimiento durante la obra (Visitas planificadas a obra en piso piloto, Seguimiento fotográfico)
2a Etapa:
SERVICIO PRE-ENTREGA
Antes de la entrega de llaves se cita al cliente para realizar una visita a su vivienda para que puedan comprobar que todo esta en perfecto estado, y obtener una información del adecuado uso y mantenimiento de las instalaciones y acabados.
3a Etapa:
SERVICIO POSVENTA
Una vez que haya sido entregada su vivienda tendrá a disposición nuestro servicio Postventa, donde recibirá una atención personalizada que vela por las garantías de su vivienda, recoge sus posibles incidencias y mantiene un control del acabado de sus reclamaciones. Así como asesorar en el mantenimiento de su vivienda y realizar recomendaciones para el buen uso de las instalaciones.
- Atención de consultas contrataciones suministros.
- Atención de consultas garantías-puesta en marcha.
- Atención y gestión de reclamaciones.
- Asesoramiento técnico- constructivo.
- Asesoramiento de mantenimiento y conservación.
Jose Luis Val Rubio
Responsable Calidad Ordisa
