Como entendemos que hay que atender al cliente

La atención siempre tiene que ser personalizada, teniendo en cuenta las posibles incertidumbres o miedos, y ofreciendo un asesoramiento realista, con un estudio previo de la viabilidad de la compra, o cualquier otro aspecto que le pueda afectar (fiscalidad, financiero, técnico). Y si realmente tiene incertidumbre, aconsejarle abiertamente con toda sinceridad que no compre. Si sus condiciones así lo aconsejan se le ofrecerá la posibilidad de un alquiler con opción a compra, hasta que su situación se clarifique o mejore.

Este compromiso de servicio contrasta con las técnicas más o menos seductoras de algunas inmobiliarias, como el caso reciente de una agencia británica que envía sus comerciales a aprender poesía. Pero, ¿Este tipo de herramientas aparte de producirnos una sonrisa en los tiempos que corren deben tomarse como modelo de servicio?

Otros por el contrario interpretando que no son buenos tiempos para la lírica, únicamente se basan como argumento de venta el precio ¡Sensacional Oferta viviendas por solo 120.000 € ! .Parece como si el servicio y la calidad del producto pasase a un segundo o tercer plano, no siendo relevante, total vendemos y luego ellos ya se apañaran.

Pues evidentemente nosotros no nos sentimos identificados con ninguno de estos argumentos, y entendemos que el disponer de un Servicio Integral de Atención al Cliente es básico, como argumento de venta, lo cual nos ha llevado a que en este empeño, diferenciemos tres etapas de esta atención:

1er Etapa: ATENCIÓN COMERCIAL

• Disponer Inicialmente antes de la compra de la vivienda de toda la información necesaria para conocer perfectamente la vivienda que desea adquirir (Memoria de calidades detallada, planos de la vivienda, precios y forma de pago, condiciones hipotecarias, etc...)
• Ofrecer un asesoramiento específico e individual (Comercial, Financiero, sobre la Fiscalidad de la compra y Técnico)
• Recibir información de seguimiento durante la obra (Visitas planificadas a obra en piso piloto, Seguimiento fotográfico)

2a Etapa: SERVICIO PRE-ENTREGA
Antes de la entrega de llaves se cita al cliente para realizar una visita a su vivienda para que puedan comprobar que todo esta en perfecto estado, y obtener una información del adecuado uso y mantenimiento de las instalaciones y acabados.

3a Etapa: SERVICIO POSVENTA
Una vez que haya sido entregada su vivienda tendrá a disposición nuestro servicio Postventa, donde recibirá una atención personalizada que vela por las garantías de su vivienda, recoge sus posibles incidencias y mantiene un control del acabado de sus reclamaciones. Así como asesorar en el mantenimiento de su vivienda y realizar recomendaciones para el buen uso de las instalaciones.

• Atención de consultas contrataciones suministros.
• Atención de consultas garantías-puesta en marcha.
• Atención y gestión de reclamaciones.
• Asesoramiento técnico- constructivo.
• Asesoramiento de mantenimiento y conservación.

Jose Luis Val Rubio
Responsable Calidad Ordisa

Proceso de gestión y solución de reclamaciones en Ordisa

Como consecuencia de nuestro convencimiento acerca de la Importancia del mantenimiento periódico de las viviendas y disponer de todos los datos posibles para poder evaluar posteriormente nuestra actuación, ORDISA adopta un procedimiento propio para la gestión y solución de las reclamaciones que recibe de sus Clientes. Este proceso comienza en la relación entre el Cliente y nuestro departamento comercial al materializar la entrega de la vivienda.

Para la resolución de las reclamaciones, consideramos los siguientes períodos:

Reclamaciones iniciales 

1. Previas a la entrega de la vivienda.
   Nuestros Comerciales, antes de la firma de escrituras, efectúan una visita previa a la vivienda conjuntamente con el Cliente, en la cual se genera el informe de entrega del producto. En el citado informe, se reflejan los posibles defectos que a primera vista se hayan podido detectar. Dichos defectos, se intentan resolver antes de la entrega de llaves.
   
   
2. De primer contacto con la vivienda.
   En el acto de formalización de la venta, se entrega al Cliente el informe anterior, indicando los temas resueltos y los que todavía no se han podido solucionar. En este acto, facilitamos a nuestro Cliente el documento Incidencias detectadas por los Clientes, a través del cual, nos remitirá en un plazo de 15 días las observaciones ó incidencias que haya observado. Todo esto, sin menoscabo del trámite anterior.

Reclamaciones posteriores a la entrega.
En esta fase, recogemos las reclamaciones que nos puedan hacer llegar nuestros Clientes, debidas generalmente a incidencias no detectadas en la fase anterior; problemas con la puesta en servicio de instalaciones; problemas que surgen con el primer uso de las mismas; vicios ocultos ó cualquier otra anomalía que se pueda presentar.

Este tipo de reclamaciones, corresponden a las garantías que indica la Ley de Ordenación de la Edificación (LOE).

La gestión de estas reclamaciones, se realiza mediante el siguiente proceso:

- Recepción de la reclamación de parte del Cliente (mediante carta, e-mail, fax, etc), dando a esta fecha de entrada, registro informático de la misma y generación del parte de gestión de la reclamación. Dicho parte, incluye los datos identificativos de la vivienda y del Cliente, así como la descripción de la reclamación.

- Previa cita con el Cliente, un técnico, se persona en el domicilio con el parte anterior, en el que se rellenan los datos obtenidos en el análisis y la identificación de las causas que la han motivado. Explicamos al Cliente la actuación que vamos a seguir y reclamamos a nuestro Cliente la validación de nuestra visita.

- El técnico que ha efectuado la evaluación de la incidencia, genera el parte de gestión del proveedor (ó partes), que enviará al responsable (ó responsables) de la subsanación (y en el que consta la fecha de envío). Previa cita con nuestro Cliente, cada Subcontrata, procede a la reparación requerida, validando nuestro Cliente, la resolución de la misma y la fecha en la cual se ha subsanado.

Estos documentos, se registran y se añaden al expediente de la vivienda.

Una vez comprobado que realmente la reclamación está correctamente atendida y resuelta, SE CIERRA, dando fecha de cierre.

La mejora continua de dicho sistema, nos obliga a un análisis constante de estas reclamaciones, con el fin de: disminuir el tiempo de su resolución, y el de mejorar nuestros procedimientos de trabajo para la reducción de las mismas en nuevas edificaciones. Todos los registros anteriores, posibilitan este análisis.

La satisfacción del Cliente, Marca las pautas de esta mejora.


El servicio de atención personalizado que damos al Cliente, no queda relegado solamente a las reclamaciones, sino que estamos a su disposición para resolver cualquier consulta que nos plantee con relación a su vivienda. Valoramos gustosamente toda sugerencia que nos planteen nuestros Clientes, para mejorar la atención ofrecida.

Agustín Valiente Mainar

Responsable del servicio de gestión y solución de reclamaciones